August 19, 2022
Trustech

Як розвивати свій бізнес, піклуючись про клієнта

“Для нас дуже важливо рухатись швидко й ефективно в питаннях надання якісного клієнтського сервісу – Partnerway забезпечує це повністю!” – Світлана Татієнко, COO в TrusTech.

Про клієнта: TrusTech – українська компанія, що надає послуги у сфері Customer Care та щодня вирішує 2500+ запитів користувачів. Співпрацює з одним із найбільших у світі клієнтів у сфері Social discovery та надає повний спектр саппорт-послуг для В2С і B2B.

Челендж: TrusTech шукала сервіс для саппорту з адекватною ціновою політикою, який потім легко можна було б масштабувати, оскільки компанія стрімко росла. Ще на самому початку, у 2016 році, було розглянуто декілька технічних рішень від різних вендорів, але Zendesk найбільше відповідав потребам проєкту, тому вибір пав саме на нього. 

Команда TrusTech починала з саппорту сайтів на тікетах, поступово підключаючи інші канали комунікації з клієнтами. Спочатку додали чати, це одразу ж був Zopim від Zendesk. Пізніше – телефонію (сторонній сервіс Zoiper). Через півтора місяця користування телефонією зрозуміли, що софт не відповідає технічним вимогам. Тому в березні 2017 було вирішено перейти на Talk від Zendesk. Таким чином зі зростанням потреб проєкту та команди, TrusTech поступово освоювала нові рішення від Zendesk та інтегрувала у свою роботу. Наприклад, для аналітики почали використовувати Explore, а Guide – для клієнтського FAQ. Основним викликом стало ефективне розподілення ресурсу команди та автоматизація рутинного навантаження на саппорт.

Рішення: Команда TrusTech вирішила співпрацювати з Partnerway, щоб отримувати швидкий технічний саппорт по Zendesk. Це дозволило вирішувати точкові запити значно швидше. 

Основними перевагами підключення Zendesk стали: 

  • зручний функціонал для трьох каналів звʼязку з юзерами: чати, дзвінки та email;
  • автоматизована аналітика через Explore, що чітко візуалізує як загальні, так і окремо командні показники;
  • встановлення гайду для клієнтського FAQ, що дозволив зняти більшу частину базових рутинних запитів клієнтів і знизити загальний first reply time по тікетах;
  • кастомізація тікетних полів і тегування, які дали змогу швидше і якісніше опрацьовувати історичні дані та надавати аналітику продуктовим і технічним командам по зверненнях користувачів.

Результати: Завдяки Zendesk компанія TrusTech оптимізувала навантаження на команду та знайшла такі унікальні метрики, які показують бізнес цінність саппорту. Важливо те, що Partnerway допомагає з усіма технічними питаннями щодо Zendesk – і це забезпечує безперебійний і якісний сервіс. 

Плани компанії на майбутнє: Наразі TrusTech планує масштабувати використання Zendesk для своїх амбітних цілей. 

“Zendesk закриває більшу частину наших потреб як комплексне рішення для саппорту. Наразі ми аналізуємо переваги імплементації чат-бота для наших потреб та інші можливості по автоматизації процесів. Ми звикли рухатися швидко і проводити багато тестів, щоб обрати найкращий варіант розв'язання поставлених задач, і те ж саме шукаємо в наших партнерів. Саме тому ми вирішили співпрацювати з Partnerway”, – Світлана Татієнко, COO в TrusTech.

Якщо ви також шукаєте ефективні саппорт-рішення для своєї компанії – ви можете звернутися за безкоштовною консультацією до Partnerway, щоб дізнатися про всі можливі варіанти вирішення свого питання.

Щоб замовити рішення, залиште заявку
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.
Harju maakond, Tallinn, Kesklinna linnaosa, Tornimäe tn  5, 10145